Günümüzde sosyal medya, marka bilinirliği ve müşteri sadakati yaratmak için firmalara harika platformlar sunuyor, zira insanlar bir ürün veya hizmet satın almadan önce o markanın sosyal medya hesaplarına girip mevcut müşterilerin yaptığı yorumları okumayı tercih ediyorlar. Üstelik, aldıkları hizmetten memnun kalmış ve soruları yanıtlanmış müşterilerin varlığını, aynı zamanda olumsuz süreçlerin de iyi yönetilerek olumlu sonuçlar doğurduğunu gördüklerinde, potansiyel müşteri olmaktan çıkıp mevcut müşterilerin arasına katılıyorlar.
Sosyal medya platformları firmalar tarafından sadece mevcut müşterilere destek vermek amacıyla kullanılmıyor, aynı zamanda her türlü pazarlama faaliyetlerinin yönetilmesi ve seslerinin potansiyel müşterilere duyurulması için başvurulan ilk adres de oluyor. Bu bağlamda, sosyal medya firmalara son derece geniş ve kapsamlı olanaklar sunuyor.
Sosyal medya müşteri hizmetleri nedir?
Sosyal medya müşteri hizmetleri Facebook, Twitter ve Instagram gibi sosyal ağlar üzerinden firmalarla iletişime geçen tüm müşterilere kapsamlı bir destek vermektir. Çok kanallı hizmet anlayışını başarılı bir şekilde benimseyebilmiş firmalar, sosyal ağlardan gelen tüm müşteri mesajlarını tek platformdan yöneterek müşterilerine bütünleşik bir deneyim sunmayı tercih ediyor.
Müşterilerin yüzde 83’ü sosyal medya üzerinden markalara gönderdikleri mesajlara aynı gün içinde cevap verilmesini bekliyor, ancak markaların yüzde 45’i Facebook üzerinden gönderilen mesajlara en az beş gün içinde geri dönüş yapıyor, üstelik yüzde 49’luk dilim sorularına cevap dahi alamıyor.
Bu verilerin size söylemek istediği bir şey var: Çok kanallı desteğin önemini görmezden gelmemeli ve sosyal medyadan size ulaşan mevcut veya potansiyel tüm müşterilerinize çok hızlı bir şekilde destek verebilmelisiniz. Tüm bunlar, sosyal medya hesaplarını tek platformda birleştirerek gelen tüm müşteri etkileşimlerinin tek sayfadan yönetilebilmesini sağlayan Desk360 çözümü ile mümkün.
Desk360’ın sosyal medya kanalı nasıl çalışır?
Müşterilerinizin Instagram, Facebook ve Twitter sayfanıza gönderdiği tüm mesajlar, yorumlar ve etkileşimler, Desk360’ta birer destek talebine dönüşür. Destek talepleri müşteri temsilcilerine isteğe göre otomatik atanır. Temsilciler bu taleplere, çalıştıkları firmanın sosyal medya hesaplarına giriş yapmak zorunda kalmadan, Desk360 ile tek sayfa üzerinden kolayca yanıt verirler, müşteriler ise verilen bu yanıtları doğrudan soru sordukları mecra üzerinden alırlar.
Desk360’ın ekipler arası talep yönetimi sayesinde yalnızca müşteri mesajlarınızı değil, aynı zamanda firmanızın iş süreçlerini de yönetebilirsiniz. Yalnızca sosyal medya hesaplarından gelen etkileşimleri yönetmesini istediğiniz bir ekibiniz mi var? Desk360 ile bir sosyal medya takımı yaratabilir ve gerekli izinleri verdikten sonra bu takımın yalnızca sosyal ağlardan gelen mesajları yanıtlamasını sağlayabilirsiniz. Üstelik şifre paylaşımına da gerek yok! Tek yapmanız gereken Desk360 hesabı açmak, sosyal medya kanallarınızı platforma entegre etmek ve takımınızı oluşturmak. Böylece bu mecralardan gelen tüm etkileşimleri tek sayfa üzerinden kolayca yönetebilirsiniz.
Müşterileriniz neredeyse, siz de orada olun
Desk360 ile müşterilerinize çok kanallı bir destek sunarak sizinle istedikleri platformdan iletişime geçmelerine izin verin. Onları tek platformla kısıtlamayın ve her zaman yanlarında olduğunuzu gösterin. Unutmayın, müşterilerinizden alacağınız tüm geri bildirimler firmanız için altın değerindedir ve ürününüzün gelişip bir markaya dönüşmesini sağlayacak en önemli faktörlerden biridir.
