Konuk Yazar Şerif Ali Enes Yolcu, yerli girişim Udentify’da pazarlama bölümünde çalışmaktadır.
Koronavirüs rutinlerimize yerleştikçe, perakende şirketleri nasıl çalıştıklarını yeniden şekillendiriyor. Bugünlerde mağazalar tekrar açıldı. “Yeni Normal” ile başa çıkmak için bazı önlemler uygulanıyor. Peki, açık mağazalarda dikkat edilmesi gereken diğer noktalar nelerdir? Süreci daha başarılı hale getirmek için hangi önlemler uygulanabilir? Yeni normale hazırlanmak için daha fazla bilgi edinin:
Yeni Normalle Başa Çıkma: COVID-19 Sonrası Döneme Nasıl Adapte Oluruz?
Koronavirüs rutinlerimize yerleştikçe, çoğu şirket çalışma düzenlerini yeniden şekillendirmesi gerektiğinin farkına vardı. İşletmeler, ürün yelpazelerini çeşitlendirmekten ve eve teslimat imkanlarını artırmaktan, acilen fiziksel mağazalarına online kanalları da eklemeye kadar, pandemiye çeşitli şekillerde uyum sağlıyorlar. “Yeni Normal” ile başa çıkmak için bazı önlemler uygulanabilir.
Hayat “Yeni Normalde” Şekilleniyor
COVID-19’dan derin bir şekilde etkilenen hayatımız “yeni normal” şartlarına adapte olarak normalleşiyor. 20 nisanda Almanya’da mağazalar kısıtlı bir şekilde açıldı. Ancak 2 ayı aşkın süreden sonra başlayan yeni normal hayatta eskisine göre değişen çok fazla şey oldu. Yeni normalde en çok etkilenen sektörlerden birisi ise perakende oldu. İnsanların bir araya geldiği, sosyal mesafenin korumasının çok önemli olduğu restoran, avm, spor salonu gibi yerlerde hayat eskisi gibi olmayacak en azından bir süre.
Peki yeni tedbirler ne kadar sürecek? Bu konuda uzmanların görüşlerine baktığımızda aşının bulunmasının ekim ayını bulabileceği belirtiliyor. Yayılım hızı ne kadar yavaşlarsa yavaşlasın bu salgının kesin bir çaresinin bulunamaması hayatımızın en az 4 ay boyunca tedbirlerle devam edecek olduğunu gösteriyor.
Yeni normalde değişen koşulları incelediğimizde birçok uygulamanın değiştiği görülüyor. Değişen müşteri davranışları, online alışverişe olan ilgi bunlardan bazıları…
Öncelikle salgının başladığı andan günümüze kadar olan zamanda perakendedeki değişimleri inceleyelim. Ocak ortalarında Çin Wuhan’da başlayan şubat ayında Çin’e ve ondan sonra dünyaya yayılan COVID-19 ardından Avrupa ve Amerika’da etkisini sürdürdü. Çin’de karantina son buldu, yeni normal başladı. Perakende alanında dikkat çeken olgu online perakendenin COVID-19 öncesine göre büyük artış gösterdiği. Avmler açılmış olsada termal kameralar ve müşteri sayısının kontrol altında tutulması dikkat çeken tedbirlerden.
Almanya’da Yeni Normal
Almanya’da 20 Nisan’da perakende alanı 800 metrekareye kadar olan dükkanların halka açılmasına izin verildi. Ancak sosyal mesafenin korunmasına yönelik sıkı önlemler devam etti ve insanlar mağazalarda ve toplu taşıma araçlarında maske takmaya teşvik edildi.
Müşteri sayı sınırlamalarına ve sosyal mesafeleri korumaya özellikle dikkat edildi. Kısaca, özellikle Berlin’deki önlemleri incelersek:
- 23 Mart 2020’de yürürlüğe giren temas kısıtlamaları yürürlükte kalacak, yani bölge sakinleri evlerini sadece belirli koşullar altında terk edebilecek,
- Berlin’in toplu taşımasında 27 Nisan 2020’den itibaren maske takmak veya burun ve ağız üzerinde benzer korumalar kullanmak zorunlu oldu. Bu bağlamda, Berlin diğer şehirleri ve federal eyaletleri takip ediyor. Ancak mağazalarda maske takmak sadece tavsiye edildi zorunlu hale getirilmedi.
- Perakende satış işletmelerinin her müşteri için yaklaşık 20 metrekare tahsis etmesi gerekiyor.
Ancak bu tedbirlerin daha da gevşetilmesi ve sıkılaştırılması, yayılım oranının belli bir değerin altında tutulmasında yatıyordu. Angela Merkel’in o dönemki açıklamalarına bakarsak tedbirlerin gözden geçirildiğini ve yayılım oranının değişimine göre karar verildiği anlıyoruz.
Ülkenin halk sağlığı otoritesinin Nisan ayındaki son durum raporuna göre, Almanya’nın son R0 (üreme faktörü) Nisan ayının ilk Pazartesi günü bir önceki güne göre 0,9’dan 1,0’a yükseldi. Bu, virüsü olan her kişinin ortalama 1.0 kişiyi enfekte ettiği anlamına gelir. Ancak sonraki günlerde kontrol altında tutulan yayılım oranı ile hayat kontrollü şekilde devam ettirildi.
Diğer Ülkelerde “Yeni Normal”
Almanya Avrupa’da mağazaların tedbirli şekilde tekrar açıldığı ilk ülke oldu. ABD ve diğer Avrupa ülkeleri Almanya’daki durumun gidişatına göre hareket ettiler. Amerika’daki güncel tedbirler kısaca marketlerde limitli kişi alınması ve sosyal mesafenin korunması olarak sıralanabilir.
Bu tedbirler yayılımı azaltmak ve insanların ihtiyaçlarını güvenli bir şekilde sağlamasını amaçlaması açısından önem arz ediyor.
Ayrıca online alışverişte gerçekleşen yüksek artış, nakliye operasyonlarının hayatımızda ne kadar hayati öneme sahip olduğunu gösterdi. Hatta Amazon, logistik operasyonları başarılı bir şekilde yürütmek için bu periyotta temel ve medikal ürünler dışında yeni stok çekmeme kararı aldı.
Türkiye’de “Yeni Normal”
Türkiyede ise avmler ve mağazaların çoğunluğu 19 martta yayınlanan genelgeden Mayıs ortasına kadar kapalı kaldı. Bu dönemde online platformlarda satışlarını sürdüren firmalar olduğu gibi, siparişleri tamamıyla durduran firmalar da oldu. 11 Mayıs’tan itibaren mağazaların temkinli bir şekilde açılması gündeme geldi ve Mayıs ortasında mağazaların bir kısmı açıldı. Haziran başı ile birlikte açılmayan mağaza kalmadı diyebiliriz. Ancak bu önlemlerin gevşetilebileceği anlamına gelmez. Şimdi tedbirlere uymak öncekinden daha önemli. Önlemler, yayılmayı azaltmak için sıkı bir şekilde kontrol edilmelidir. Marketlerde uygulanan sosyal mesafelendirmenin mağazalarda da kesinlikle uygulandığına emin olunmalıdır.
Ayrıca dikkat edilen başka hususlar da var :
- Avm girişlerinde sıcaklık kontrolü yapılmakta.
- Maskesiz şekilde girilmesine hiç bir şekilde izin verilmeyecek.
- Mağazalarda limitli sayıda müşteriye hizmet verilecek.
- Çocuk oyun alanı, sinema, eğlence alanı ve mağazaların giyinme kabinleri ilk etapta kullanım dışı olacak.
- Restoran, kafe gibi maskenin çıkarılmasının gerektiği mağazalarda masalar arası mesafe bırakılmalı ve hizmet edilen müşteri sayısı limitli tutulmalı.
Peki açılan mağazalarda dikkat edilmesi gereken diğer noktalar neler? Sürecin daha başarılı şekilde yürütülmesi için ne tedbirler uygulanabilir?
Öncelikle çalışan sağlığına çok dikkat edilmeli ve koruyucu ekipmanlar azami şekilde personele sağlanmalı. Havalandırma sistemlerinin sağlıklı çalıştığından emin olunmalı, düzenli bakımları yapılmalı. Uzun süreli klimalı ortamda bulunulması bulaşıcılık açısından risk teşkil ettiğinden mağazada uzun süreli vakit geçirmelere dikkat edilmeli.
Kasa alanına koruyucu pleksiglas konularak müşteri ile en uzun süre temas edilen alanda bulaşıcılığın önüne geçilmesi sağlanmalı. Sosyal mesafe kuralının sıkı bir şekilde uygulanması sağlanmalı.
Mağaza içerisine bilgilendirici panolar asılmalı. Müşteri ve personelin bilinçlendirilmesi sağlanmalı. Ayrıca mağaza içerisinde anonslar yapılarak farkındalık oluşturulmasına katkıda bulunulabilir. Reyon aralarında sosyal mesafenin korunduğundan emin olunmalı. Düzenli aralıklarla reyon kapasiteleri kontrol edilmeli ve gerekli durumlarda geçici süre reyona müşteri alımı durdurulmalı.
Müşterilerin kendi kendine ödeme yapabileceği kasalar ve bilgilendirici kiosklar mağaza içerisinde hayata geçirilerek insan temasının en aza indirilmesi sağlanabilir. Mağaza içerisindeki her alanın dezenfektasyonuna dikkat edildiği gibi çok fazla temasta bulunulan kasa ve kioskların da temizliğine dikkat edilmelidir.
Kredi kartı veya bankamatik kartı kullanılması önerilir. Bu şekilde, faturaları teslim etmeniz veya nakit paraya temas etmeniz gerekmez. Şirketin ödeme uygulaması veya Apple Pay gibi sanal ödeme sistemi varsa, uygulama üzerinden ödemeyi teşvik etmek için küçük bir indirim olabilir. Bu sayede temas en aza indirilir.
İade alınacak ürünlerin dezenfektesyonu sağlanmalıdır. Ayrıca ilk etapta açılması tavsiye edilmeyen deneme kabinleri sonraki aşamalarda açıldığında kısa ve sık aralıklarla temizlenmelidir. Ayrıca tekstil sektöründe iade alınan, giyilen kıyafetlerin dezenfektasyonunun sağlanması hayati önem arz etmektedir.
Bu önlemlere ek olarak, sosyal mesafeyi korumak mağazalar için çok önemlidir. Bazı mağazalar, mağaza departmanlarında düşük trafiği sağlamak ve sosyal mesafeyi korumak için tek yönlü bir hareket oluşturmak amacıyla kat işaretlerini kullanır.
“Online satın alma mağazada teslimat” uygulamasının kullanımı artırılmalıdır. Mağaza içerisnde geçirilen zamanın azaltılması bulaşıcılığın azaltılması açısından önemlidir.
Genellikle müşteri deneyiminin bir kısmının fiziksel bir ortamda gerçekleşmesi gerekiyorsa mağazaların süreçlerinde temassız işlemleri artırması önerilmektedir. Amerika Birleşik Devletleri’nde temassız operasyon tercihi yüzde 20 arttı ve birçok işletme bu geçişe uyum sağlıyor.
Müşteri Davranışlarında Değişme
Alınacak tedbirler dışında ilerleyen süreçte müşteri davranışlarında ortaya çıkması muhtemel değişiklikler olacaktır. Öncelikle AVM’yi bir rahatlama ve vakit geçirme alanı (sosyalleşme) olarak gören müşteri belli bir süre bu beklentisine cevap alamayacaktır.
Mağazalar kapılarını tekrar açmış olsalar da, restoranlar, kafeler ve barlar sınırlı bir şekilde hizmet vermekte. Ayrıca insanlar dışarıda bir şeyler yemek-içmek konusunda hala temkinliler. Müşteriler için tüm alışveriş deneyimi değişti, çünkü bir şeyler satın aldıktan sonra bir şeyler yiyemezsin veya sinemaya gidemezsin. Bu, insanların sadece eğlenmek ve vakit geçirmek için alışverişe gidemiyor olduğu anlamına gelmektedir.
Ancak bu durum Alışveriş Merkezlerine ilgili müşterilerin gitme oranını artıracaktır. Mağazaya gelen müşteri sayısı azalsa da, dönüşüm oranlarının artacağı beklenmektedir.
Mckinsey ayrıca müşteri ve şirket tercihlerindeki değişimleri de öngörmektedir. Bu, müşterilerin yüzde 55’lik bir artışla çevrimiçi market alışverişine kalıcı olarak geçmek istediği Çin’de gerçekleşmeye başlıyor. Ayrıca Çinde COVID-19’dan sonra e-ticaret penetrasyonu yüzde üç ila altı puan arttı. İlk kez, bazı müşteriler dijital ve uzaktan alışverişi keşfettiler. Bir Çin pazar araştırma şirketi olan QuestMobile’e göre, e-ticaret kullanan 45 yaş üstü Çin’deki tüketicilerin payı Ocak’tan Şubat 2020’ye kadar yüzde 27 arttı.
Dijital ve uzaktan satın alma modellerine alıştıktan sonra, bazı müşteriler sürekli olarak bu alışkanlıklarını devam ettirmeyi veya kullanımı artırmayı hedeflemektedir. Ek olarak krizden önce meydana gelen davranışsal değişiklikleri daha da yoğunlaştırmayı planlamaktadırlar.
Şirketler COVID-19 Sonrası Nelere Dikkat Etmelidir?
Şirketler ayrıca fiziksel mağazaların oynayacağı rolü yeniden incelemelidir. Çevrimiçi satın alıp mağazadan teslim alma gibi çok kanallı satın alma seçenekleri artacaktır. Bazı mağazalar yalnızca teslimatı gerçekleştiren “karanlık mağazalara” dönüştürülebilir.
Mevcut bazı mağazalar, tesisler sunan ve tüm kanallarda alışverişi teşvik eden deneyim merkezlerine dönüşecek. Nike’ın yeni mağaza konseptini düşünün. Bu mağazalarda çeşitli sanal spor ortamlarında (yarım saha basketbol, futbol ve açık hava spor sahaları dahil), tüketiciler özel bir koçun yardımıyla en sevdikleri ürüne karar vermeye çalışıyorlar. Koronavirüsün zorla izolasyonunun bir sonucu olarak, bu çıkış şekli diğer distribütörler için bir rehber olabilir.
Son olarak, ilginç bir durum var. IKEA’nın yaptığı açıklamada, Nisan ortasında Çin’de açılan üç mağaza ve bu hafta Fransa’da açılan bir mağazadan sonra, alışveriş yapmak isteyenlerin koronavirüs kapanışlarından sonra açılan ilk dört mağazaya hücum ettiği bildirildi.
IKEA mağazalarının çoğunun yanı sıra, Ingka Group’un Avrupa, Rusya ve Çin’de 45 alışveriş merkezi vardı, Çin’deki merkezlere geri gelen ziyaretçi sayısı yıllık karşılaştırmada % 70 ila 80 idi ve bu da alışverişte hızlı bir iyileşme olduğunu gösteriyor ve alışveriş talebinin sürdüğüne işaret etmektedir.